Ako používať Vtiger CRM systém na správu Tiketov

Pre správne fungovanie je nutné mať nainštalované a povolené moduly

• Contacts (Osoby)
• Trouble Tickets (Riešenie problémov)
• taktiež je dobré mať nainštalovaný Customer Portal (Zákaznícky portál) pre Vtiger CRM systém

Servisnú požiadavku môžete evidovať pomocou modulu Riešenie problémov. Nájdete ho v hlavnom menu v záložke Podpora. Požiadavka môže byť oznámená najčastejšie týmito spôsobmi:

• telefonicky – manuálne vytvorená požiadavka v CRM
• zaslaná emailom – manuálne alebo automaticky vytvorená požiadavka v CRM
• prostredníctvom zakazníckeho portálu

Kliknutím na button „Pridať novú požiadavku“ sa Vám zobrazí formulár na vytvorenie nového záznamu.

Pre správne zaevidovanie požiadavky v CRM systéme je nutné vyplniť niekoľko povinných polí:

• Názov požiadavky – krátky popis
• Organizácia – kliknutím vyberte príslušnú Organizáciu
• Osoba – kliknutím vyberte príslušnú Osobu, ktorá danú požiadavku nahlásila. Toto pole však nie je povinné
• Pridelené k – vyberte používateľa CRM systému, ktorý sa ma danej požiadavke venovať
• Produkt – kliknutím definujete o aký Produkt sa jedná
• Priorita – zvoľte z jednej možností (Nízka až Naliehavá)
• Stav – veľmi dôležité pole. Definuje v akom stave sa nachádza daná požiadavka. Udržiavajte prosím tento Stav stále aktuálny, aby ste mohli mat prehľad o Otvorených alebo Ukončených požiadavkách
• Závažnosť  – zvoľte z jednej možností (Malá až Kritická) podľa závažnosti problému
• Hodiny – v tomto poli si viete evidovať odpracované hodiny
• Kategória – zvoľte z jednej možností (Malý až Veľký problém)
• Dni – toto pole slúži na evidenciu odpracovaných dní, avšak mi odporúčame používať iba pole Hodiny. Je to lepšie pre reportovanie odpracovaných hodín
• Podrobný popis – toto textové pole slúži na podrobnejší a dlhší popis problému alebo požiadavky od Vášho zákazníka

Po uložení záznamu, systém automaticky rozpošle mailové notifikácie definované v Nastaveniach CRM systému. V hlavnom menu zvoľte Nastavenia -> Nastavenie CRM. Potom v nastaveniach v ľavom menu rozbaľte položku Automatizácia -> Automatické procesy (Worfflows). Nakoniec v hornom zozname vyberte iba procesy definované pre modul Riešenie problémov tak, ako to ukazuje obrázok nižšie a zobrazia sa Vám všetky automatické procesy, ktoré sú zadefinované pre daný modul.

Keďže predošlá požiadavka bola vytvorená priamo v CRM systéme, tak sa spúšťajú tieto procesy:

• Ticket Creation From CRM : Send Email to Record Owner – záznam vytvorený v CRM a notifikácia ide na Prideleného používateľa
• Ticket Creation From CRM : Send Email to Organization – záznam vytvorený v CRM a notifikácia ide na definovanú Organizáciu
• Ticket Creation From CRM : Send Email to Contact – záznam vytvorený v CRM a notifikácia ide na definovanú Osobu

Kliknutím na konkrétny proces môžete vidieť kedy sa má daný proces vykonať, zadefinované podmienka a poslednej časti vidíte Akcie pre automatické procesy.